AI 뉴스웨이브KT, 고객센터 AI 보이스봇 고도화…상담완결률 81%
핵심 요약
- KT, 생성형 AI 보이스봇과 상담 어시스트 확대
- 상담완결률 77%에서 81%로 상승
- 상담시간 11% 단축
본문
KT가 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'로 고객센터의 상담 품질과 업무 효율을 높이고 있다고 29일 밝혔다. KT는 고객센터에 쌓인 상담 데이터와 운영 경험을 바탕으로 AI 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 개선했다고 디지털투데이가 전했다.
성과는 수치로 제시됐다. 인공지능신문에 따르면 AI 보이스봇이 월평균 120만 건의 상담을 처리하고, 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 올랐다. 아이뉴스24는 상담시간이 11% 단축됐다고 전했다. 인공지능신문은 상담사를 지원하는 AI 시스템 도입 이후 평균 상담시간이 줄었다고 설명했다.
자동화 범위도 넓어졌다. 디지털데일리는 주말과 야간에도 AS 접수부터 장애 조치, 출동 접수까지 한 번에 처리하도록 범위를 넓혔다고 전했다. 디지털투데이는 A/S 접수부터 원격 장애조치, 출동 접수까지 가능하다고 소개했다.
용어 풀이 보이스봇은 사람 대신 음성으로 고객과 대화하며 문의를 처리하는 AI 상담 시스템이다.